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「经济新闻」 应对经济衰退的最佳商业策略是什么?

平博怎么样讯:

图片来源:视觉中国

首席执行官们正担心经济衰退即将来临,他们的担心是有充分的理由的。

在过去的十年里,美国经历了美国历史上最长的经济扩张。不过,有一件事是肯定的——这不会持续下去。

这一认识显然给美国首席执行官们敲响了警钟。根据Conference Board最新的年度CEO调查,经济衰退的风险现在是CEO最关心的问题(美国和全球的CEO都是如此)。

距离美国上一次经济衰退已经有一段时间了,因此要提醒一下大家,衰退是经济周期中的正常部分。扩张会导致收缩,然后收缩会导致更多的扩张。即使没有人(即使是最聪明的CEO)能够准确预测时间,但下一个衰退会到来的。

试图预测经济衰退何时到来其实是愚蠢的,更有成果的努力是为衰退做好准备。

不幸的是,在许多商界领袖的心目中,这种准备工作都会转变为一项任务:削减成本。

对经济放缓的下意识反应是减少开支——减少旅行、减少招聘、推迟投资。虽然这有帮助,但也会造成伤害,这些伤害很大程度上取决于开支削减的地方,以及这些削减如何影响客户体验(Customer Experience, CX)。

事实证明,一家公司的客户体验质量对它如何有效地度过衰退起着重要作用。

虽然客户体验做得好的公司也未能幸免于经济衰退的影响,但他们显然比其他公司表现得更好。在市场萎缩期间,大盘和客户体验表现落后公司的股票市值大幅缩水,而客户体验表现好的公司却获得了正回报。这告诉了我们什么?

这无疑表明,一家公司的客户体验质量确实会影响其成功度过经济低迷期的能力。客户体验比较好的公司可在经济衰退最严重的影响下得到一定缓冲,客户体验往往是人们削减开支(或寻找更便宜的替代方案)的最后一个地方,也是经济衰退结束后最先回归正常的地方之一。

当然,良好的客户体验所提供的保护并非不合格。一个公司可以通过很多方式破坏自己的成功,尽管它提供了很有吸引力的客户体验(一个经典的例子,可以看看2011年客户体验排名第一的公司——连锁书店Borders破产的故事)。

然而,数据显示,总体而言,提供一流客户体验的公司比那些不提供的公司更能抵御衰退。对于商业领袖来说,这意味着两件事:

-首先,当经济扩张和/或业务良好时,投资于客户体验,可以使你的公司在市场上进一步与众不同。这可能听起来很清晰,但事实是,当收入在增长,未来看起来很光明的时候,许多组织会在业务蓬勃发展,客户已经对服务感到满意且有一定的忠诚度的情况下降低客户体验投资的优先级。

-其次,当经济不景气或业务放缓时,在考虑可能对客户体验质量产生重大影响的开支削减时,要特别谨慎。这些行动可能会带来短期收益,但也会带来严重的长期风险。此外,不要忽视在降低费用的同时切实改善客户体验的机会。

著名投资者(兼伯克希尔·哈撒韦公司首席执行官)沃伦·巴菲特曾经说过:“你只有在退潮的时候才知道谁在裸泳。”他的要点是什么呢?每一位商业领袖在经济繁荣时期看起来都很聪明,只有当逆境来临时,你才能看到谁是真正的天才。

随着经济放缓的临近,马上就会退潮,你的业务会以怎样的形式出现呢?

Jon Picoult为福布斯撰稿人,表达观点仅代表个人。 译 Leo 校 李永强

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